來源：海通公交

作者：周媛

  車廂是城市文明的流動窗口，駕駛員的服務溫度直接衡量著城市的民生厚度。為解決部分駕駛員服務意識薄弱、應對復雜場景能力不足等問題，近日，公交集團權屬海通公交公司組織存在服務短板的駕駛員走進勞模周卓文的“黨員示范崗”車廂，開展“五心五到”服務法專題學習活動，以勞模標桿為引領，淬煉服務初心，提升服務質效。

  周卓文從事公交駕駛工作二十余載，他的車廂不僅是安全出行的載體，更成為傳遞溫暖的港灣。此次學習活動中，周卓文以“實景教學+經驗分享”的方式，將“五心五到”服務法的精髓毫無保留地傳授給參訓駕駛員。

  “五心”即愛心、耐心、細心、小心、誠心。周卓文結合自身經歷，生動詮釋了每一份“心”的重量：面對行動不便的老人，要有“扶一把、等一等”的愛心；遇到問路的乘客，要有“慢一點、講清楚”的耐心；途經學校、醫(yī)院路段，要有“多觀察、早預判”的細心；手握方向盤的每一刻，要有“把乘客當親人”的小心；處理服務糾紛時，要有“換位思考、真誠溝通”的誠心。在實景觀摩中，參訓駕駛員親眼目睹，當有老人上車時，周卓文會主動起身攙扶，將老人安穩(wěn)送至座位上；當遇到擁堵路段時，他會及時向乘客說明情況，緩解大家的焦躁情緒；當發(fā)現(xiàn)乘客遺漏物品時，他會妥善保管并第一時間聯(lián)系失主，每一個細節(jié)都彰顯著“五心”服務的溫度。

  “五到”則是眼到、手到、耳到、情到、問候到，是“五心”服務的具體落地路徑。周卓文強調，公交駕駛不僅是技術活，更是良心活，“五到”缺一不可。眼要到，時刻留意車廂內乘客動態(tài)、道路通行狀況，提前規(guī)避安全隱患；手要到，開關車門平穩(wěn)柔和，遇到特殊乘客時及時按下語音提示，提醒其他乘客避讓；耳要到，上車有問候、下車有叮囑，途經關鍵站點主動報站，遇到乘客疑問耐心解答；情要到，將服務意識融入每一個操作環(huán)節(jié)，主動預判乘客需求；問候要到，用真誠的態(tài)度和語言拉近與乘客的距離，讓車廂充滿家的溫暖。為了讓參訓駕駛員更好地掌握技巧，周卓文還現(xiàn)場演示了安全行車的關鍵要點，比如起步、剎車時如何做到平穩(wěn)無顛簸，途經路口、斑馬線時如何精準把控車速，遇到突發(fā)狀況時如何規(guī)范處置，將安全行車與優(yōu)質服務完美融合。

  此次學習并非單向灌輸，更注重實操轉化。參與學習的駕駛員王星辰坦言：“通過本次學習，現(xiàn)在明白優(yōu)質服務能減少矛盾、提升行車安全?！?/span>

  下一步，海通公交公司將建立“老帶新”傳幫帶機制，讓周卓文的服務經驗常態(tài)化傳承。通過跟班學習、案例研討等方式，推動更多駕駛員將“五心五到”服務法內化于心、外化于行，以安全平穩(wěn)的行車、暖心細致的服務，讓公交車廂成為傳遞城市文明的流動窗口。